Viele Unternehmen scheuen den Weg in die Social Media aufgrund des direkten Drahtes zu Kunden. Denn im Gegensatz zu der one-to-many-Kommunikation klassischer Werbemedien können in der Welt des Web 2.0 Empfänger, also (potentielle) Kunden, zugleich auch Sender sein. Also reagieren Kunden auf den Unternehmens-Webblog und kommentieren Mitteilungen der Unternehmen in sozialen Netzwerken. Dabei kommt natürlich auch Kritik – was nichts Schlechtes ist.

Denn negatives Feedback hilft Unternehmen nicht nur ihre Produkte und Dienstleitungen zu verbessern und an die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen, die direkte Auseinandersetzung mit Kunden schafft auch stabile Kundenbindungen. Aber vor allem zeigt ein Unternehmen, welches direkt mit seinen Kunden kommuniziert, dass es die Auseinandersetzung nicht scheut und hinterlässt so einen verantwortungsvollen und interessierten Eindruck.

Die eigene Darstellung von Mängeln wird eben nicht als Mangelhaftigkeit des Unternehmens gewertet, sondern ist der Beginn einer fruchtbaren Auseinandersetzung, in der Unternehmen ihren Kunden zuhören und antworten. Damit wird die Basis für eine nicht abreißende Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden generiert.

Sollten die bisherigen Argumente nicht überzeugend sein, muss noch Eines gesagt werden: Negative Besprechungen fördern auch den Verkauf, wie bspw. Rezensionen auf Amazon veranschaulichen. Produkte mit vielen Rezensionen, auch negativen, werden häufiger gekauft, da hier die Auseinandersetzung insgesamt mit dem Produkt größer ist, man mitreden möchte und sich doch Jeder letzten Endes eine eigene Meinung bildet – egal, was ihm von anderen erzählt wird.