Früher – als Quelle, Bader und Baur noch die drei großen Versandhändler waren, deren Katalog in kaum einem westdeutschen Nachkriegshaushalt fehlte, da endete die Macht der zumeist weiblichen Kundschaft mehr oder weniger am nachbarlichen Gartenzaun. Wenn ein Produkt nicht hielt, was es versprach, dann wurde darüber geredet – im Rahmen des Möglichen.

Dieser beschränkte sich früher auf einen ziemlich kleinen Kreis – auf die Nachbarin, Bekannte beim Bäcker, Metzger oder das allmonatliche Treffen des hiesigen Gesangvereins. Zu diesen Zeiten ging man davon aus, dass ein unzufriedener Kunde seine Kritik an acht bis zehn potenzielle Kunden weitergibt (und zufriedene Kunden an etwa drei).

Heute sieht das ganz anders aus, denn das Internet und darin vor allem die sozialen Netzwerke haben den Dunstkreis der erreichbaren und interessierten Kundschaft um ein Vielfaches erhöht.

Virale Verbreitung der Unzufriedenheit

Dieser Tage kann es sich ein Unternehmen kaum mehr leisten, seine Kundschaft zu verärgern. Tut es das und ist der Kunde ein Internet affiner Typ, werden deren Geschäftsgebaren ungeschminkt in die Welt der sozialen Netzwerke transportiert.

So geschehen im Fall des US-amerikanischen Drehbuchautors, Regisseurs und Schauspielers Kevin Smith, der es aufgrund seiner massiven Twitter Attacke binnen weniger Stunden bis in die deutsche Presse schaffte. Ein Pilot der Southwest Airlines hatte Smith aufgrund seiner Körperfülle den Mitflug verweigert. Etwa 100 Tweets später erhielt Smith sowohl per Twitter, per Telefon sowie auf dem Unternehmensblog der Southwest Airlines eine Entschuldigung.

Man kann davon ausgehen, dass durch die VZ-Netzwerke, Twitter, Facebook & Co sich die Reichweite unzufriedener Kunden zunächst um den Faktor 20 erhöht. Doch ist das nur der Anfang, denn an jeder dieser erreichten Personen hängen weitere Menschen, weitere Netzwerke und engagierte Verbraucherschützer, die einen Blog betreiben, auf Foren aktiv sind und das Unrecht in die Welt schreien. Schließlich kommt zu der ganzen Misere hinzu, dass das Internet ein Echtzeitübertragungsinstrument ist. Gepostet heißt veröffentlicht. Veröffentlicht heißt, unwiederbringlich in den Annalen des Netzes zu stehen. Kaum löschbar und nur mit viel Engagement wieder umkehrbar – durch eine Kampagne, durch Auseinandersetzung mit der Kritik, wobei das Unternehmen natürlich darauf achten muss, dass es sich mit übertriebenen Entschuldigungen oder Ersatzleistungen nicht der Lächerlichkeit preisgibt.

Der blanke Horror: 10 Prozent Ihrer Kunden sind unzufrieden

Nehmen wir Mal an, Sie betreiben ein mittelgroßes Unternehmen und haben sich einen Kundenstamm von etwa 1.000 Kunden erarbeitet. Davon sind 90 Prozent sehr zufrieden mit den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen, 10 Prozent jedoch denken, dass Sie nicht das halten, was Sie versprechen.

Diese 100 unzufriedenen Kunden ereifern sich nun in ihren sozialen Netzwerken. Sie thematisieren ihr Unternehmen und das nicht gerade in einer Weise, dass Sie es als Werbebotschaft in ihr nächstes Prospekt aufnehmen möchten. Das Worüber spielt zunächst keine Rolle, sondern dass sie es tun. Am Gartenzaun und beim Bäcker hätte deren Kritik 1.000 potenzielle Kunden erreichen können – wenn überhaupt. Heutzutage sprechen wir jedoch von einer rasend schnellen Verbreitung unter etwa 20.000 erreichbaren Multiplikatoren – denn das ist jeder einzelne der Erreichten: Eine potenzieller Virus im System des WWW, dessen digitalisierter Unmut mühelos auf andere übergreifen kann. 

Und so steigt binnen kurzem die Infektionsrate um 200 Prozent …