So lautet der abschließende Leitspruch und die gleichzeitig auffordernde Schlussfolgerung des letzten Führungskräftetreffens des Europäischen Finanz Forums (EFF) im IBM Forum Wien im Juni 2010. Wenig spektakulär, kam das EFF zu der Erkenntnis, dass Social Media gerade in Anbetracht der bei aller konjunktureller Aufbruchstimmung noch immer zu gewärtigenden Finanz- und Vertrauenskrise auch für die Finanzwelt enormes Potenzial biete, das es jedoch noch zu erkennen und auszuschöpfen gelte.
Auch dass Kundinnen und Kunden über Unternehmen reden, die auf diesem Weg wiederum aktiv an der Meinungsbildung mitwirken können und vor allem bei Finanzdienstleistungen, Produkten oder einer Marke schneller erfahren, wer was darüber sagt, ist mittlerweile kein Geheimnis mehr.

Ja, sehr geehrtes EFF, wir stimmen völlig überein:

„Über Social Media kann eine sehr effiziente Kundenansprache und vor allem -bindung entwickelt werden.“

Und ja, natürlich muss man auch mit Kritik rechnen. Doch ein offener Umgang mit Kunden und Kundinnen führt im direkten Dialog zu einer Steigerung des Vertrauens und letztendlich auch zu einer Verbesserung der Reputation des jeweiligen Unternehmens samt dessen Produkten und Dienstleistungen.

Das Potenzial der A-Kunden heben

Spannender im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen sind die Ergebnisse einer aktuellen Marktstudie „Mode oder Trend? Social Media im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics AG, für die 1.500 Bundesbürger ab 16 Jahren im Oktober 2010 online befragt und zwei Online-Gruppendiskussionen durchgeführt wurden.

Interessiert an Social-Media-Angeboten von Finanzdienstleistern sind hiernach nicht etwa nur „technikverliebte Beratungsresistente“, sondern vor allem und am häufigsten besonders kompetente und kritische Kunden, welche Beratung und Service ausdrücklich einfordern.

Diese Kunden nutzen Social-Media-Anwendungen offenbar besonders häufig, nehmen dortige Aktivitäten von Finanzdienstleistern überdurchschnittlich häufig wahr und sind diesen gegenüber positiv gestimmt, wie dies im Übrigen auch bei der ebenfalls interessierten Zielgruppe der Jüngeren der Fall ist.

“Damit eignen sich Social-Media-Aktivitäten sowohl für die Bindung anspruchsvoller, kritischer und zugleich weniger preissensitiver Kunden als auch für die Hinführung jüngerer Kunden an die Marke”, erläutert die Leiterin der Studie, Jutta Rothmund.

Doch um im Social-Media-Umfeld zu punkten, seien Kundenorientierung und Empathie unverzichtbar: “Die Zielgruppen mit dem höchsten Potenzial haben einen sehr hohen Anspruch an Information, Beratung und Service. Kommunikation auf Augenhöhe ist für sie auch im Social-Media-Bereich ein absolutes Muss“, so Rothmund.

Social-Media-Aktivitäten: Keine negativen Effekte für die Seriosität

Und weiter: “Die Befürchtung, dass Aktivitäten im Social-Media-Umfeld per se negative Folgen für die Wahrnehmung als seriöser Marktteilnehmer haben könnten, sind unbegründet”, so Jutta Rothmund. “Social-Media-Aktivitäten sind auch im Finanzdienstleistungsbereich eine zeitgemäße Ergänzung der gängigen Kommunikationswege.”

In diesem Sinne: Nicht wundern, machen!