Als Unternehmen bewegt man sich in Social Media natürlich vor allem, um positives Feedback zu bekommen. Man begegnet aber manchmal Kunden, die alles andere als positiv gestimmt sind. Wenn etwas schief läuft, kann die Reaktion online schnell sehr hässlich werden. Nun kann man den Ärger in einzelnen Fällen gut verstehen, die Frage ist nur: Warum fällt die Reaktion oft so heftig aus?

Online scheinen alle Dämme zu brechen, und man sieht sich unvermittelt im Zentrum eines Sturms aus wüsten Kommentaren – ganz aktuell auf Facebook “Du darfst” mit der neuen Kampagne, deren Claim mittlerweile geändert wurde. Eine gängige Erklärung für das wüste Verhalten ist bekanntermaßen die Anonymität im Netz, die es einem erlaubt, ungestraft die größten Grobheiten auszusprechen. Was auch immer man schreibt, man muss selten Konsequenzen fürchten. Schauen wir uns das Phänomen aber noch ein bisschen genauer an: Psychologisch gesehen sinkt die Hemmschwelle, Beleidigungen auszusprechen, wenn man das Gegenüber nicht direkt vor Augen hat.

Schlechte Laune verbreitet sich schnell

Gerade bei Jüngeren führt das zum Teil zu verheerenden Folgen. Es reicht schon ein abfälliger Kommentar über eine Person, der dann massenhaft durch Likes und Reposts verbreitet wird. Da man sich selber nicht als Urheber des Kommentars betrachtet, tut man sich beim Verbreiten natürlich noch leichter.

Dem Aggressor ist die Aufmerksamkeit ohnehin gewiss. Grenzüberschreitungen stechen eben aus der Masse hervor. So lässt sich auch manches Mobbing-Phänomen erklären.

Übertragen auf den Kontakt mit Kunden kann das bedeuten, dass eine einzige heftigere Beschwerde auf einmal zahlreiche Anhänger findet. Gut möglich, dass die Aufregung hinter den massenhaft verbreiteten Beschwerden gar nicht so groß ist, wie es scheint. Durch die leichte Verbreitung im Netz entwickelt sich aber schnell eine ungebremste Lawine schlechter Laune.

Im Auge des Orkans

Für die Empfänger dieser Kritik ist das Ganze natürlich sehr schmerzhaft. Während die Kritiker kaum über die Wirkung ihrer Äußerungen nachdenken, erleben die Adressaten sie in vollem Umfang. Nicht gerade aufmunternd, wenn einen auf einmal die Kritik von Tausenden trifft. Als Opfer der Kritik sollte man sich der Umstände ihrer Entstehung also besonders bewusst sein, um nicht völlig demotiviert zu werden. Was man selbst als harsche Kritik empfindet, spielt für ihre Urheber oft gar keine so große Rolle mehr. Die Masse der Beiträge spiegelt eben nicht den echten Gemütszustand der Kundschaft wider.

Wir alle wissen, dass die Zeit online viel schneller vergeht. Man klickt mal schnell auf „Gefällt mir“ unter einem Beitrag wie: „Hier funktioniert ja gar nichts!“ und hat es zwei Sekunden später schon wieder vergessen. Auf der anderen Seite sieht es für einen dann so aus, als hätte man sich nun für alle Zeiten unmöglich gemacht, auch wenn dem nicht so ist.

Ein Grund für die Wut: Das Zeitempfinden

Das Zeitempfinden im Netz ist außerdem auch ein Grund für die schnell aufkeimende Wut. Wenn ein Service mal ausfällt, ist die Frustration sofort sehr groß. Wir sind es eben gewohnt, dass auf jeden Klick eine schnelle Reaktion erfolgt. Da hilft es auch nicht, dass wir eigentlich alle wissen, dass ein abgestürzter Server eine Weile braucht, um wieder hochzufahren.

Man sollte also kühlen Kopf bewahren, wenn einen auf einmal Massen von Hassmails erreichen. Wichtig ist vor allem, sich nicht dazu verführen zu lassen, in ähnlichem Ton auf die Kommentare zu antworten. Dann macht man es wirklich schlimmer. Man sollte vielmehr immer im Hinterkopf behalten, dass viele Kritiker ihren Ärger sehr schnell in den Rechner tippen und schon nach dem Senden kaum noch einen Gedanken an die Mail verschwenden. Was hier geschrieben wird, dient nicht selten der Abreaktion. Die vermeintliche Wut ist also meist schon verraucht, wenn man die Nachricht liest.

Immer locker bleiben

Die Antwort auf solche Nachrichten sollte also immer, auch wenn es manchmal schwer fällt, möglichst sachlich ausfallen und sich auf das konkrete Problem beschränken. Außerdem sollte man sich selber die ganze Sache nicht so zu Herzen nehmen. Wut und Streit im Netz sind eben etwas ganz Anderes als Auseinandersetzungen im real life. Im Übrigen rächt sich das schlechte Verhalten der Kritiker oft. Wer ständig Hassmails und -kommentare schreibt, wird irgendwann auch von seinen engeren Kontakten nicht mehr sonderlich ernst genommen.